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| Agrupación de Concierge Chile: Profesionales del Servicio |
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| Escrito por Cristóbal Venegas Tassara | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| miércoles, 18 de junio de 2008 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
 Once y media de la mañana de un viernes de otoño; y el Hotel Ritz Carlton luce radiante. Al acercarnos a la puerta un par de botones nos sonríen con un “buenos días” y abren la imponente puerta del lugar. Ya infiltrados en el mundo hotelero entre lámparas majestuosas y refinados espacios art decó nos espera Mario Peralta, Presidente de los Concierge de Chile.
De impecable apariencia y simpatía nos invita al bar del hotel. Un espacio amable que nos transporta al mundo hotelero de primer nivel, y en donde conversaremos de las funciones de un concierge, tal vez un oficio poco conocido, pero de suma importancia en lo que a turismo y hoteles se refiere. En Chile sólo hay cinco concierge con Llave de Oro; la distinción máxima que un hotelero puede obtener en el rubro a nivel internacional. Tal condición dota al concierge de autoridad y experticia en servicios hoteleros subiendo aún más el nivel del hotel, al contar con estos verdaderos maestros del servicio, donde el trato es fundamental y la cordialidad se lleva como una segunda piel. Una realidad que en otros países como Francia o Estados Unidos se vive con más intensidad y en donde existen incluso universidades que preparan al concierge en el servicio y atención del huésped. Chile es aún un país pequeño en relación a otros países de la región como Brasil o Argentina, donde cuentan con 17 concierge con llaves de oro, lo que permite que sus asociaciones sean independientes. En el caso de Chile, por tener menos de 12 concierge –número de requisito mínimo para independizarse- dependemos de Brasil y es a ese país a quien debemos rendirle cuentas. Con ideas claras, admirable humildad y profundo manejo de la situación, Mario nos relata su experiencia como concierge y nos ofrece café para paliar el frío. Está a meses de dejar la presidencia y confiesa que le da nostalgia, sin embargo, está consciente de que la tarea no termina ahí y que se debe dejar espacio para gente nueva. Nos sirven un delicioso café cortado con galletas y comenzamos la entrevista.
El trabajo en sí de un concierge es la atención al huésped, lo que nosotros hacemos es entregar los mejores servicios de calidad, y para eso debemos estar seguros de que esos servicios sean realmente los mejores, por lo tanto, los concierge debemos conocer cada lugar. Es un trabajo arduo donde hay mucha capacitación. Todos los días tienes que salir y conocer lugares para saber que recomendar, debes conocer tu ciudad, como funciona, las viñas, la nieve y todo a tu alrededor. ¿Se trata de una suerte de guía especializado? Mucho más que eso; el concierge toma la oportunidad, por ejemplo si al cliente se le pierde la maleta nosotros tenemos que recuperarla. Tomamos esa oportunidad que el huésped otorga para hacer algo sorprendente, espectacular y donde tenemos que aplicar mucha actuación, tino y detalle; nos contactamos con la línea aérea, -un concierge siempre tiene buenos contactos- hasta llegar a la maleta y solucionamos el problema. ¿Cuáles son los requisitos para llegar a obtener una llave de oro? Son requisitos internacionales, debes tener un mínimo de cinco años de experiencia como concierge, más tres años de trabajo en el área y además ser partícipe asociado de una de las áreas y secciones de un hotel. Dentro de todo eso el aspirante debe hacer salidas, tiene que ir a congresos, seminarios y asambleas donde uno logra mayor venta de su misma posición. Finalmente hacer una prueba para obtener la llave de oro a nivel internacional; de estatutos y leyes donde evalúan como funciona la parte ética y personal junto con la del hotel, porque finalmente uno representa al hotel. ¿Hace cuanto tiempo nació la Agrupación de Concierge en Chile? Hace doce años. Básicamente a raíz de la primera llave de oro que el país obtuvo con Naomi Uehara del hotel Sheraton. A través de ella empezamos a aprender, antes no existían muchos hoteles de cadenas internacionales por lo que básicamente el recepcionista lo hacía todo. La asociación ha crecido mucho, además de contar con un blog, hicimos un congreso nacional el año pasado en Viña del Mar, el Sheraton Miramar nos prestó sus salones y el hotel San Martín la estadía. Allí hicimos un recorrido por Valparaíso y fuimos recibidos por muchas empresas que le interesan ser recomendadas. Se dejan querer.... Más que dejarnos querer consideramos los servicios cuando son de primer nivel y los recomendamos según eso. La parte ética es muy importante, si hay restaurantes que tiene una doble carta con precios distintos para extranjeros nosotros simplemente no recomendamos ese lugar; porque finalmente actitudes así perjudican el turismo.
Es un trabajo súper bonito donde muchos te admiran y te tratan como rey. Sin embargo, si uno no tiene la certeza de que esta haciendo lo mejor, puedes pasar de ser el rey a lo mas malo que puede existir; Ésta es un área en la cual debes tener dote, ganas, conocimiento y mucha personalidad; es un trabajo inmensamente estresante donde puedes hundirte muy rápido si no manejas bien un tema. La presión que hay es fuertísima; hay que estar todo el día al cien por ciento, recibes mucho llamado telefónico, asistes a reuniones constantemente y sales a conocer lugares nuevos. El trato también es muy importante porque hay huéspedes que son sumamente exigentes. Aquí no hay margen de error. ¿Cuál es tu visión del turismo nacional? Creo que hemos crecido mucho como país en términos turísticos, el nivel es muy bueno, hay agencias de viaje muy profesionales, los paquetes y los hoteles están en excelente nivel; lo que sí falta es más apoyo gubernamental. Nos ha costado mucho acercarnos al Sernatur, es envidiable ver como en Argentina los concierge se manejan con el tema gobierno, donde los apoyan al cien por ciento para hacer turismo y planificar cosas nuevas. Aquí hay muchas cosas que no se explotan como se debiera. ¿Falta compromiso por parte del Gobierno...? Claramente; acá lo único que se vende es Viña del Mar, Valparaíso, pero no hablamos del patrimonio cultural que significa Valparaíso. Esas cosas quedan al lado; creo que falta un sentido de Gobierno, falta que ellos se acerquen de alguna forma a la gente que trabaja en turismo. Porque Al revés es muy complicado. Sernatur con suerte te entrega un mapa; ahí hay una falla tremenda de como entender realmente el tema turismo, siendo que no es difícil vender el país, hay de todo y para todos.
Sin duda, finalmente los que hacemos turismo son todos los que por iniciativa propia realizan la labor de promocionar y ofrecer turismo. Como asociación hemos intentado profesionalizar el asunto y ser un aporte, siguiendo los pasos de otros países. Lamentablemente esto es una innovación, pero no es nuestra, es una copia de lo que ocurre en otros países, adecuándolo a nuestro sistema; porque el apoyo en Chile no es al cien por ciento. Asistir a un congreso, por ejemplo, es carísimo, nosotros estamos al fin del mundo e ir a un congreso pasa los mil dólares. Ahí es cuando salen los grandes amigos, empresas y restaurantes que auspician, al sector privado les sirve que uno vaya y los siga promocionando, pero siempre desde un punto de vista ético, porque finalmente ellos siguen ofreciendo un servicio de primer nivel, apto para cumplir con los requerimientos del turista. ¿Cuáles son las diferencias de un concierge con otros empleados del hotel? Tanto porteros, botones y recepcionistas son asociados del concierge, todos trabajamos en la misma área y muchas veces son tu brazo derecho. En un hotel es muy importante el equipo y es responsabilidad del concierge mantener capacitada a su gente, porque de alguna forma lo haces influye o no al minuto de cometer errores. Lo importante es que cualquiera puede asumir una posición y ascender, todos pueden llegar a ser concierge. ¿Qué viene a futuro para la Asociación? Pronto queremos hacer una fiesta hotelera, hay que darle cierto glamorur a nuestra labor. Es algo que necesitamos y queremos hacer. Nos encanta nuestro trabajo y lo que queremos transmitir es justamente posicionarnos como una asociación seria; que no sea sólo un grupo de hoteleros que se reunió a comer y a hablar de turismo, sino algo más especial. A diario nos desenvolvemos con clientes de nivel altísimo, por lo mismo tenemos que nivelar nuestro servicio para estar siempre a la altura. Además en el mes de julio tendremos la prueba a próximos llaves de oro, dos nuevos miembros que en estos momentos están preparándose para convertirse en miembros les clefs d'or. Los postulantes son Andrea Meléndez del hotel San Martín y Alejandro Bravo hotel Intercontinental
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| Modificado el ( miércoles, 18 de junio de 2008 ) | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
¿Cuál es la función de un concierge?
¿Cuáles son los pro y los contra de ser concierge?
